「もう~!勘弁してよぉ!」Airbnbで部屋を貸した時にあったトラブル事例

[記事公開日]2016/01/21
[最終更新日]2016/02/11
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Airbnbホストのトラブル

「民泊」は「貸す人(ホスト)」と「借りる人(ゲスト)」がいて初めて成立します。

お互い初めて会うというケースも多く、特にホストにとっては、ゲストが外国人であるケースが多いので、習慣や考え方の違いからトラブルになることもあります。

このページでは、ホストとして部屋を提供した方が実際に経験したトラブルをご紹介します。

 

【体験談1】部屋の置物を壊された・・・

ホストのトラブル1Airbnbで部屋を貸すと、知らない人達と出会えるという楽しみもありますが、一方で予想もしていなかったトラブルにあったこともあります。

私がホストとして初めて部屋を貸した時、Airbnbを通して希望してきた人に部屋を貸したり、身の回りの手伝いをする事で、ホストとしての役割が果たせたという達成感と、感謝される喜びを感じました。

しかし、Airbnb経由で部屋を希望する人は、皆文化や考え方の違う人達ばかりです。

つまり、価値観の相違は必ずあるので、第一印象が良く丁寧な印象を相手に抱いても、後からトラブルが発生したり関係の悪化に繋がる可能性はあります。

 

私が3回目に部屋を貸した時、ゲストが出ていった後には、貸した部屋が散らかっていて、部屋に置いておいた置物が壊されていたことがありました。

部屋の散らかりや汚れは、外国人からしたら当然というレベルなのかもしれませんが、日本人に期待する使用感を思い浮かべれば大きな違いがあるなあと感じました。

 

それよりもショックだったのは、気に入っていた置物が壊れていた事です。また、まとめて置いておいた紙コップなどは全て無くなっていました。

平均的な日本人であれば、備品にしても必要以上に使う人は珍しく、ましてや破損した場合はお詫びの連絡をするのが当然だと思うのですが・・・。

ただ、海外からの観光客ともなれば、日本人の様に考え方が一様ではなく、日本に来てからも個人主義を貫く人は多いといえます。

室内の汚れであれば許容出来ますが、元に戻せない物の破損はショックが大きいので、このようなリスクに対して、防止するような対応をきちんとしておくことが大事なのだと思います。

 

Airbnbで部屋を貸した事で、貴重な経験やトラブル解決の難しさを実感しましたが、ホストになるには寛容さであったり、相手の行動を予測した事前の準備が不可欠だと分かりました。

ホストを引き受けて部屋を貸す場合は、予めルールを紙に書き出して渡したり、貴重な品や大切な物は事前に部屋から他の場所へ移しておく事が重要です。

トラブルが発生した時は、ホストが主体となってAirbnbのゲストと解決する事が不可欠なので、様々な事態を想定して備える事が必要になります。

 

【体験談2】「禁煙」と伝えていたのに・・・

ホストのトラブル2ちょうど空いている部屋が有ったので、私はその空き部屋をそのままにしておくのもと思い誰かに貸す事にしました。

そこでちょうど良いと思ったのがAirbnbです。

利用者が多い事、そして注目されているサービスなので一度利用してみる価値があると思ったからです。

ただ実際にはAirbnbでホストになって、実は一つトラブルが起きてしまいました。

 

それは喫煙に関してです。

私自身タバコを吸わないので、室内は全部屋禁煙と言う事にしていました。

勿論、それはお貸しする相手にも伝えていたし、何よりその人もその点についてはしっかりと理解して納得してくれたのでお貸しする事にしました。

ただ実際にはお貸しした建物のベランダで喫煙をしていたようで、後日見てみたところそこで吸っていた事が発覚したという事があります。

私自身、禁煙と伝えればすべての所でダメだと判断してくれると思い込んでいたのでそれ以上の事は伝えませんでした。

また、どこまでが禁煙なのかという事もお相手の方が聞いてくる事もなかったので、私はそれについて細かく説明をするという事もありませんでした。

こうしてくれるのは当たり前だ、私が思っている事は相手には伝わっている、私自身そう勝手に思い込んでいたという所が喫煙、禁煙に関するトラブルの原因だったと思っています。

 

確かに、日本人とお話をする時でも相手に対して色々と説明をしなければ意思疎通できないという事も少なくありません。

ましてや私の場合はお相手は外国の方で、その人としっかりとコミュニケーションをはかってから汚部屋をお貸ししたという訳でも無いので、理解してというのが実は無理な話だったのではないかと思っています。

空いている部屋をお貸しする事が出来るというのはとても良いシステムだと思いますが、利用者に対して守って欲しいルールは分かりやすく説明する事、また必要に応じて確認する事、それはホストとして重要な事だと私自身はその時に学びました。

 

【体験談3】文化の違いが原因で・・・

ホストのトラブル3近所に住む一人暮らしの兄が他地方へ転勤になりました。親名義の分譲マンションで、私は親と別の家に住んでいます。

兄の会社は不定期の転勤があるため、いつこちらに戻って来るかもわからないので人に貸すことができず、寝かせておくのも勿体ないのでAirbnbのホストをすることにしました。

これまで10回以上ゲストの受け入れをしています。

大きなトラブルは無いのですが、一度困ったというかビックリしたことがありました。

東南アジアからの3人組のゲストだったのですが、すごくフレンドリーな人たちで、感じも良いし今回も問題なく終わりそうだなと思っていました。

兄のマンションにはお風呂を沸かす機能のパネルや床暖房のスイッチなど、蓋つきのパネルが3~4つ並んで設置されています。

もちろん英語表記は無く、全て日本語です。

夏場だったので床暖房の説明は特にせず(触る必要ないよということだけ告げました)、お風呂を沸かすパネルだけ説明したのですがどうやら勝手にいじったようで、急に床が熱くなりパニックになったようです。

滞在中の連絡先は私にしてもらうよう言っておいたのですが、パニックになりお隣の部屋に駆け込んでしまいました。

床暖房という存在を知らなかったそうで、床が熱くなったので下の部屋が火事になったと勘違いしたみたいです。

お隣は小さな子とご夫婦の3人家族で、奥様とお子さんのみ家にいる時だったそうで、突然外国人が英語でパニックを起こしてワーワー言ってきたので怖かったそうです。

そのゲストは「火事だ(Fire)」とひたすら言っていたようですが、通じなかったみたいです。

ただ、煙も出ないし、それ以上熱くならないので火事ではないと気付いたようでおとなしく帰ったそうです。

そのゲストが帰った後、部屋のクリーニングに私が訪れた時、お隣の奥様からこの話を聞きました。

クレーム口調ではありませんでしたが、後日丁重に謝罪に行ったことは言うまでもありません。

ちなみに床暖房のスイッチは私が訪れた時も入っていて、不思議に思っていました。

 

【体験談4】習慣・考え方の違いで・・・

ホストのトラブル4Airbnbは今世界的に注目を集めている新しいスタイルの宿泊方法であり、世界規模で活用されているので、部屋を借りるゲストが外国人であるケースが多いと言えます。

そして外国人観光客だからこそ、注意しなければいけないと実感しました。

 

今回私がトラブルになったのは「事前に注意事項を明確に伝えていなかった」ということです。

私の場合は、予約時間に鍵を渡そうと待っていたのですが、2時間経っても現れず、もう帰ろうとした時に何の悪びれもせずにニコニコしながら現れました。

正直、かなりムッとしました。

意図的に時間の約束を破ろうとしているのではなく、一般的に外国人は時間などに関してはルーズなところがあって、日本人の様に時間厳守といった考えが希薄である事が原因なのかもしれません。

しかし、それではこちらも振り回されてばかりになってしまうので、この場合には事前に相手の連絡先と時間厳守で、もし連絡がなく時間通りに来なかった場合はキャンセルするという事を念押ししておけばよかったと後悔しました。

 

さらに、このゲストが退室後の部屋の中は、大きなゴミがあちこちに散乱、更には備え付けてあった備品も破損して、何も言わずに帰って行きました。

部屋を使用する際には、部屋の元の状態を壊さない程度に使用するなどといった具合に注意すればよかったのかもしませんが、日本人相手であれば、あまりに当たり前な事であり、一つ一つを確認しなくてはいけないのかと、うんざりしました。
この様に、ホストとして旅行者に部屋を貸し出すといった事は、単純な事の様であり実は予測不能の出来事の連続だったりもします。

その為にも、ホスト側も事前のチェックを細かくしておく事が、ゲストとの友好な関係を築く為に必要になると言えます。

外国人と日本人では風習の違いや、考え方の違いなどといった問題があるので、ホストとして外国人に部屋を貸し出す際には、いろいろなことを細かく事前に注意しておかなければならなかったのだと私自身も反省しました。

事前に入念なチェック体制を行う事により、回避出来る事もあると思います。

 

【体験談5】騒ぎの感覚は人によって違うようで・・・

実家から車で2時間ほどの隣県に1人暮らしをしている大学生です。その部屋は親戚が所有していて、安く借りています。

長期休暇は長く実家に帰るので、Airbnbのホストとして一人暮らしの部屋を貸し出すことしています。

これまで何件もゲストを受け入れているのですが、大きなトラブルはなかったのですが、去年の夏にちょっとしたトラブルがありました。

それは、カップルの旅行者を受け入れたのですが、他にも仲間がいたようで私の家でパーティーもどきのことをしていたのです。

仲間たちは同じ市内で別の場所に宿泊していたのですが、一緒に夕飯を食べようということになったらしく、私の家で飲んで食べてということをしていました。

一人暮らし用のマンションはパーティーというか大騒ぎすることはもちろん禁止です。

部屋を貸す前には騒がないようにという注意は言ってありますが、騒ぎの感覚は人によって違うようで・・・。

彼らとしたら「仲間同士楽しくディナーを食べていた」つもりのようですが、実際は大声でしゃべり、笑い、歌い、踊るといったことが深夜まで続いていたそうです。しかも窓全開で。

近隣住民からオーナーである親戚に苦情が入り、親戚から私に怒りの連絡が来ました。

ワンルームマンションで見知らぬ外国人が大勢集まって大騒ぎしていたら、近隣住民の印象はかなり悪いと私でも思います。

ただ、そのゲストからしたら、仲間は泊まるわけではなく、飽くまでディナーを食べに来ていただけなので、特にルール違反はしていないというスタンスで全く反省していませんでした。

大騒ぎというのも自分たちとしてはちょっと盛り上がっただけなので、なぜそんなに責められるのかわからないという感じでした。

文化の違いというか、モラルの違いというか、いくら正論で説明しても理解し合えないことがあるんだなと痛感しました。

また同じようなことがあったら嫌だなとは思いますが、みんながみんなモラルが低い人なわけではないので、運が悪かったと思っています。

 

まとめ

まとめいかがでしたでしょうか?

民泊でホストになって部屋を貸す場合、部屋を借りるゲストが外国人というケースがほとんどです。

日本人と同じと考えて事前に細かい確認をしていないと、思わぬトラブルになる場合があります。

事前にゲストに注意や確認をしておくことで防げるトラブルもたくさんありますので、今回の体験談のような情報が、ご自身が部屋を貸す際に参考になりましたら幸いです。

 

 

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行政書士・宅建士 横関雅彦
民泊申請専門行政書士・民泊運営コンサルタント。旅館業許可申請などの民泊ビジネスの申請サポート及び運営コンサルタントを行う。宅地建物取引士の資格も持ち、不動産売買の面でも民泊ビジネスをサポート。 また、総合旅行業務取扱管理者の資格も持ち、将来的に旅行業と民泊をつなぐサポートも展開したいと考えている。